客户服务实习报告

一、实践目的
毕业前，通过一段时间的实习，对本专业的知识能有系统的了解，并能有更深刻的认识也希望能在实习期间对以后的工作有较好的心理装备，对以后要选择什么样的工作做到不茫然，明白以后自己的工作规划。
通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律， 并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。

二、实践时间
实习时间：XXXX年XX月XX日到XXXX年XX月XX日
三、实践地点
实习公司地址： XXXXXXXXXXX
四、实践内容
1.呼入实习
初入公司实习，我是作为客服接听员，为客服提供业务查询，业务办理，投诉反馈等系列工作。
进入公司的第二天，我接受了专业的岗前培训，培训无疑是幸苦而又充实的，我跟师兄师姐们学习业务，学习操作和大量的业务知识点，且要亲手熟练的进行各种实际操作。没想到看似简单的客服接听员也有如此多的培训项目，让我对这个岗位充满的好奇。
通过培训之后，我正式开始上岗接听电话了。刚开始接听客户电话会非常紧张，常常因为业务知识的不扎实，反应较慢，查询业务办理也十分缓慢，大多问题靠师兄师姐们帮忙解决。但是客户都比较理解，没有进行投诉。但我意识到，我不能这样一味地依赖他们，我们总有要自己对问题的一天，所以我应该对业务多看多了解多熟悉。
渐渐的对工作开始熟悉，并且更加自信，多次收到客户反馈的五星好评。但我知道自己还没有达到正式员工的水平，于是我常常向同行前辈请教，了解他们在工作中遇到的各种难题，并且总和他们的前车之鉴，吸取教训。
2.呼出实习
几周后，我业务能力有了明显进步，于是被安排至客户售后部进行呼出实习。
看似和呼入实习差不多，其实它是一个完全不同的工作。在这个岗位，我需要自主对客户进行电话呼叫，咨询售后情况，帮助客户维护售后权益。并且为了留住客户，让客户成为回头客，我们也要给客户推荐我们的新活动，新优惠。但常常客户会怀疑我们是骗子挂掉电话，这就是看我们的能力的时候了。我们要学会怎么自然的进行业务交流，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，真真切切体会到我们公司服务的好。遇到困境也要调整自己心态，不能将个人情绪用在工作上。作为服务行业，要是服务态度不到位，就是工作失败。
五、实习总结
实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务。在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。
实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。